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要制定一个退换货流程制度，一般来说制度有以下要点：
(1)规定属于退货范围的货品 凡所购货品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其他有关商品退换货的法规范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的货品，自购物之日起7天（含7天）内可退货，15天（含15天）内可换同价货品，15天以后不再退换。
(2)规定不属于退换货范围的货品 如无质量问题的食品、、化妆品、卫生清洁用品、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具和国家规定的有关其他产品；因使用不当造成失去部分功能、磨损、变形、附着污渍、附件缺少或包装无法复原等影响再次销售的货品；在电脑小票、发票上标明“处理品，不予退换”字样的货品。所有退换货品，必须凭电脑购物小票或发票等有效证明办理。
(3)标明退换货办理手续的人员与部门 如所有退换货品一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回货品是否符合退换货规定；如服务台值班员不能确定货品是否符合退换货要求，可通知相关部门主管协助确认。
(4)明确退换货权限 门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则。如服务台值班员，可受理符合退换货原则的货品退换；服务台主管可受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的货品退换；前台经理可受理单笔金额500~2000元，超出退换货原则范围的货品退换。
(5)明确流程涉及部门的主要职责 如服务台值班员负责受理原则范围内的货品退换、验收退回货品、办理退换货手续等；服务台收银员可办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等；服务台主管可负责受理处理原则范围内的货品退换，并审核退换货单据。